前几天蹲直播买了个小型跑步机，凌晨十二点付完款突然想改配送地址，本来做好了等第二天客服上班的准备，没想到弹出来的对话框几秒就给我改完了，还同步发了配送师傅的联系方式。
搁三年前，这事儿想都不敢想对吧？
原来客服早就不是只会接电话的成本部门了
早几年跟品牌方老板聊天，一提客服，十个有八个皱眉，说这部门就是纯烧钱，能砍就砍，能外包就外包，能少招一个就少招一个。那时候客服的KPI无非就是接了多少电话，平均响应时长多少，没人会把客服跟业绩增长绑在一起。
现在不一样了。用户买东西，越来越看重售后体验，哪怕你产品做得再好，客服半小时不回，转头就去差评，转头就去别家下单。很多品牌现在已经把客服做成了离用户最近的触点，复购唤醒、投诉转粉、新品调研，很多活儿都是客服部门干的。
我之前听一个做家居的朋友说，他们家一半以上的复购订单，都是客服主动回访做出来的。放在以前，哪敢想？客服能把投诉处理完就不错了。
当然，踩坑的也多。我自己就遇到过，问个快递问题，机器人跟我绕了十分钟，一直让我输数字，转人工转不进去，气到想直接退款。
真升级和伪智能化的核心区别在哪
很多老板一听说要升级，第一反应就是买个智能客服系统，把人工客服砍一半，这就是升级了？说白了这就是伪智能化，只是把本该企业承担的服务成本，转嫁给了用户而已。
真的智能化，核心是把重复的活儿交给机器，把需要温度的活儿还给人，顺便把全链路的数据打通。
举个例子，之前认识一个做原创女装的店主，早年为了降本上了全智能客服，所有问题先过机器人，能不转人工就不转。结果呢？人工客服每天接的全是憋了一肚子气的用户，一来就骂，客服压力大，离职率高得吓人，用户好评率掉了快两成。
后来她改了思路，重新做了升级：机器人只干两件事，一件是7*24小时接简单的重复问题，比如发货时间、退货地址，另一件就是给用户问题打标签、收集必要信息，你要退货，机器人先把你的订单号、商品型号捞出来，直接同步给接岗的人工客服。
人工客服一开口就是”您要退上周拍的那件棉麻开衫对不对？我现在把退货地址发您，运费险自动会理赔”，不用用户再重复说一遍问题，效率上去了，火气也消了大半。改完没俩月，好评率就涨回去了，人工客服的日均处理量反而翻了一倍，人力成本其实没涨，体验好了太多。
想做升级，先避开这几个坑
说实话，现在大部分想做升级的中小商家，踩的坑都差不多。我整理了几个最常见的，给你提个醒。
第一个坑，为了智能化而智能化，堆了一堆系统，数据不通。比如用户从抖音私信过来咨询，转到企业微信客服，又要重新说一遍自己的问题，智能了，但更麻烦了。很多人上了一堆工具，就是为了给老板看”我们已经做了智能化升级”，实际上没用。升级的核心是帮用户省时间，帮员工省力气，不是凑PPT素材。
第二个坑，想着用机器完全取代人工。我见过更极端的，整个客服部门只剩两三个人，全靠机器人顶，遇到复杂问题根本没人接，用户投诉都找不到地方。机器再智能，也处理不了情绪问题。用户买了送生日礼物，结果快递晚了，急得团团转，你机器人再标准的回复有什么用？就得人工上来，帮着催快递，帮着想解决方案，共情两句，问题解决了，用户反而会成为回头客。
第三个坑，一次升级就一劳永逸，语库买过来就再也不更。出了新品，用户问新品的问题，机器人全答非所问，还是得转人工，等于之前的钱白花了。其实智能化本身就是个迭代的过程，每个月抽半天时间，把用户问得最多的新问题整理进去，用不了多久，机器人就能解决八成以上的常见问题，省下来的力气都是赚的。
不过话说回来，现在流量越来越贵，获客成本一年比一年高，能把已经进门的用户服务好，能把老用户留住，比砸钱拉新靠谱多了。客服就是离用户最近的那扇门，把门守好，把体验做好，生意自然会越来越顺。
作者|商讯
排版|商讯
审核|白杨