上个月0923在南京见一位做淘系女装的老朋友，刚落座他就开始吐槽，说半年前咬咬牙换了新的智能客服系统，花了不老少钱，现在反倒比之前更闹心。
老板一开始都算错了一笔账
他一开始的算盘打得噼啪响：一天大几百个咨询，七八成都是重复问尺码、发货、退换货规则，换了智能客服，能裁掉三个人工客服，一年下来能省十几万工资。结果呢？上线第一个月，投诉量涨了近三成，转人工的排队时长比原来还长。
原来用户问“165 110穿什么码”，机器人绕来绕去把尺码表发一遍，用户看不懂还是要转人工，人工接起来还要重新翻一遍前面的对话，搞清楚用户到底问的哪款，半天才能进正题，原来一分钟能解决的问题，现在要三分钟。
很多人对智能化的第一误解就在这。上来就想减人降本，没搞清楚，智能化的核心，本来就不是直接砍掉人工，是把人工从无差别的重复劳动里捞出来，去做那些能创造更多价值的事。比如处理用户的特殊诉求，安抚情绪激动的用户，给有复购潜力的用户做推荐，这些事机器做不了，也最能拉用户好感。
最容易翻车的环节，从来不是技术
找服务商买系统的时候，大家都盯着识别率、响应速度这些技术参数，很少有人关心人机衔接的细节。恰恰是这些细节，能毁掉一整个升级项目。
我听过最离谱的例子，一个用户买了生鲜坏了，找客服说“我的草莓全烂了”，机器人关键词匹配到“草莓”，自动弹出“我们新品草莓今天上架哦，欢迎选购”，用户直接给了一星差评，转头就去平台投诉了。
还有转人工的坑，机器人明明已经让用户填了订单号手机号，转人工之后人工还是要再问一遍，换做是你你气不气？
说实话，现在市面上的智能客服技术，基础能力都差不了太多，差距全在后期的适配调整。服务商给的通用模板，不可能适配所有行业，你卖母婴用品和卖3C数码，用户提问的习惯天差地别，你得自己把高频问题筛出来，调整匹配优先级，把用户最常问的放在最前面，把没用的企业介绍、招聘信息这些往下挪，甚至直接删掉。
别懒，这一步省时间，后面就要花更多钱填坑。
看不见的收益，才是真收获
不过话说回来，做得好的智能化升级，确实能给品牌带来很多意想不到的好处，这些好处很多老板一开始根本想不到。
比如，智能客服会自动把所有用户提问分类，你这个月收到三百个用户问“什么时候发货”，说明你详情页的发货时间要么写得太偏，要么说不清楚，直接改详情页，下个月这类提问就能掉一半，这不就是免费的用户需求调研吗？
再比如，智能系统会记录用户的偏好，那个用户每次都要求发顺丰，那个用户对乳胶过敏，下次再来咨询，系统自动弹给人工，不用用户再重复说一遍，体验感一下子就上去了，复购率能不涨吗？
当然，我也不是说所有人都要赶着上。如果你一天就几十个咨询，总共就一个客服，那完全没必要凑这个热闹，花那钱不如给客服涨点工资，服务得更贴心。
很多人赶风口，以为不升级就是落后，其实哪有这回事。适合自己的才对，你一个做小众手作的，用户就冲你这个人的温度来的，全换成机器人，用户还来吗？
说白了，所有的工具升级，本质都是为了解决自己的真问题。你先坐下来数一数，你的客服团队每天到底有多少时间花在重复问题上，有多少时间能用来做高价值的服务，想清楚了再动手，别脑子一热就交钱，最后钱花了，还落得一肚子怨气。
作者|商讯
排版|商讯
审核|小准