上个月去南京河西的一家社区咖啡馆喝咖啡，遇到件小事。点完冰美式付完钱，吧台小姐姐递杯子的时候，顺嘴提了一句：“您常停的西门充电桩今天故障，要是等下开车走，可以去北门那个，我们刚让店员贴了指示。”
就这一句。瞬间好感拉满。
很多人聊起体验，都觉得就是微笑服务、送小赠品这些，其实根本不是。你能不能顺着用户走的每一步，把他没说出口的坑提前填上，才是最核心的事。
大部分优化，都错在了起点
很多商家做优化，一上来就拉个流程图，把用户从接触到转化的每个节点列出来，然后每个节点算转化率，哪个低砍哪个，哪个低补哪个，完全忘了自己是站在运营的上帝视角，不是用户一步一步走的第一视角。
之前听过一个做亲子露营基地的运营吐槽，说改了三版预约页，把原来的七步预约砍成了两步，转化率还是纹丝不动，愁得掉头发。后来他们派了个员工，蹲在入口拦着准备离开的客人问，才搞清楚真相。
客人拖家带口，开了四十多分钟高速从市区过来，到了门口保安亭才看到一张A4纸：为了保护草场，必须使用基地统一提供的驱蚊防晒产品，进门需要购买。你说，一家老小扛着帐篷、冰箱、一袋子零食，停好车走到门口，突然来这么一出，换你你走不走？大部分人转头就上车走了。
这个核心卡点，出现在用户抵达基地的第一站，根本不在预约页。你把预约页改出花来，也没用。
说白了，很多所谓的优化，都是对着自己画好的内部流程修修补补，从来没真的站在用户的角度，从头走一遍完整的路。用户的旅程从他决定周末带娃出门、翻小红书找攻略那一刻就开始了，不是从他点进你的预约链接那一刻才启动。错了起点，怎么优化都是白费功夫。
真正的优化，是补用户没说出口的落差
说实话，现在大部分商家的基础流程都没什么大错。付账能扫，商品能找，售后也能找到人。但为什么留不住回头客？差就差在那些用户自己都说不清楚的隐形期待上。
开头说的那家咖啡馆，用户开车过来，根本没想起来要提前问充电桩坏没坏，他停好车进来喝完咖啡，出去发现充不了电，绕着周边转半小时找桩，再好的咖啡味也忘光了。老板提前说一句，这个隐形落差就没了。
没有什么惊天动地的大招，也没有多高的成本，就是把用户每个阶段心里可能犯嘀咕的地方，提前填上而已。
不过话说回来，很多商家舍不得花这个心思，觉得做这些不会立刻带来新订单，不如投流引新来得快。引新进来一百个，八十个走在半路上就走了，剩下二十个转头就忘，算下来哪个成本更高，其实算得过来。
优化不是做加法，是做减法
现在有种奇怪的风气，一说起体验优化，就想着给用户加东西。进门店送冰水，付完款让你关注领优惠券，买完东西强行拉你进会员群，仿佛加的服务越多，体验越好。
我上周想买一双运动袜，付完款跳出来三个弹窗：第一个让我关注公众号领质保，第二个让我进群领穿搭教程，第三个让我五星好评返三块钱。我本来买完就想退出，结果硬生生花了四分钟关弹窗，最后直接取消了订单。
你说这是优化体验还是添堵？
好的客户体验优化，从来不是堆服务，而是砍多余的步骤。你让用户注册才能看价格，我就是进来看看多少钱，为什么非要填手机号收验证码？我要退换货，为什么不能直接在订单页点申请，系统自动通过，非要等客服审核半小时？这些多余的步骤，就是用户旅程里埋的小石头，你不搬走，用户迟早被绊倒，转身就走。
还有那种，买个九块九的日用品，也要贴个二维码让你扫码加企业微信，说给你发专属优惠券，其实加进去就是天天刷广告，绝大部分人加了就躺尸，反而落个反感。
前几天和一个开了十年线下店的老板聊天，他说，现在所有人都在往外抢流量，抢来抢去才发现，把已经进门的用户伺候舒服了，转介绍复购加起来，比抢十个新流量都有用。
很多人觉得客户体验旅程优化是大公司才玩的复杂项目，要上系统要建模型要做数据分析，其实根本不是。你就抽一天时间，自己当一回用户，从你家门店外的路口，或者从你网上第一条引流广告开始，一步步走到最后买完单离开，你自己走一遍，哪里绊脚，哪里不舒服，改了就是最好的优化。
就这么简单。对吧？
作者|商讯
排版|商讯
审核|白杨