上周跟一个做家居软装的朋友吃饭，他吐槽说去年花了小十万搞企微，每个导购的号都加满了，朋友圈一天发三条，结果三个月下来，复购比之前用私人微信的时候还跌了两成。
先把“加好友”这件事从KPI里划掉
真的，我见过太蠢的考核了。
太多团队对企业微信客户运营的第一反应，就是把“好友数量”当核心考核指标。门店导购站在门口，加一个好友送个扇子，送个试用装，送个小份的试吃，拉着人就扫二维码。加完呢？再也没说过一句正经话。那些人根本不是你的目标客户，是领了赠品转头就把你朋友圈屏蔽的路人。
好友多没用。真的。
之前有个做连锁茶饮的品牌，给每个门店定的单月指标是加2000个企微好友，算下来全国一年能攒下规模不小的好友池。结果呢？发优惠券的消息打开率，还不如门店门口贴的活动海报。为啥？因为加好友的动机从一开始就歪了——顾客是为了领第二杯半价才扫的码，不是为了后续接你的新品通知、门店活动消息来的。
当加好友的动机是“换即时福利”，后续的所有运营动作本质上都是在给路人发骚扰广告。你发的每一条朋友圈，每一条群发消息，对人家来说都是额外的信息负担。换你你不烦？
别把企微号做成朋友圈广告位
我翻了不下二十个品牌的企微号，九成以上的朋友圈内容，全是硬广。今天上新品打8折，明天门店搞活动满减，后天转介绍给50块无门槛券。刷到的时候我都想点右上角的删除按钮。
谁加你是为了天天看广告啊？人愿意通过你的好友申请，本质上是想从你这儿拿到点实在的价值——可能是买窗帘的时候能帮着选个不踩雷的花色，可能是买咖啡的时候知道今天有没有自己爱喝的燕麦奶，可能是家里宠物软便的时候能问个靠谱的护理建议。
之前接触过一个做宠物用品的团队，他们的企微号朋友圈从来不是上来就卖猫粮。一半内容是发用户投稿的自家猫拆家的搞笑视频，一半是发不同年龄段猫咪的实用喂养常识，比如“三个月的小猫刚到家别急着喂化毛膏”“换季猫掉毛怎么梳不会堵下水道”。就这么慢慢更，他们的好友删除率比行业平均水平低好多。
说实话，好多品牌做企微运营，思路还停留在十年前的短信群发阶段。把人加上，就往死里发广告，发不动了就发个小红包，红包抢完了人也删完了。根本没想着，你对面加的是个活生生的人，不是你通讯录里的一串冰冷的数据。
真正能留住人的企微内容，从来不是“我要卖你什么”，而是“我能帮你解决什么”。
那些没人说的运营细节
别上来就给人打标签。
很多团队刚加完好友，导购就噼里啪啦给人打一堆标签：高消费、低消费、潜在客户、已成交。我上次加个高端护肤品牌的企微，刚通过好友申请，对面第一句话就是“您好，请问您平时是用清爽型还是滋润型的护肤品，我这边给您标注一下方便后续推荐”。我当时手指悬在删除键上停了三秒——谁刚认识就跟你掏家底啊？
标签不是不能打，是要慢慢攒。比如人家上次买了敏感肌的精华，你记下来；人家上次问了孕妇能用的产品，你记下来；人家说对烟酰胺过敏，你记下来。这些信息是你在跟人聊天的过程里自然拿到的，不是刚加好友就逼着人填问卷填出来的。
别搞一字不差的群发消息。
我上个月收到三个品牌的企微消息，内容完全一样，全是“亲爱的会员，本周到店消费可享专属折扣”。我连哪个品牌发的都要翻半天。我甚至有一次把三个品牌的消息搞混了，以为是同一个销售发的，还在对话框里问上次你说的那个产品多少钱了，对面半天回了一句“请问您说的是哪款呀”，尴尬到我想找个地缝钻进去。
你群发的时候，哪怕改个称呼，提一句上次人家买过的东西，效果都比一模一样的模板强太多。比如你是做家居的，给上次买过沙发的客户发消息，别说“我们本周有活动”，要说“姐，上次你买的那款沙发，我们这周配了同系列的清洁护理套装，你要是需要的话我给你留一套，到店拿就行”。这才叫跟人打交道，不是给数据库发通知。
别追求不切实际的回复时效。
好多团队给客服定的指标是客户发消息30秒内必须回复，结果客服为了凑指标，不管说啥都先回个“在的哦”，然后半天没有下文。还不如人家慢两分钟回，但是上来就把你要的问题说清楚。比如你问“这个窗帘能不能做全遮光的”，对面过了一分钟回你“可以的，遮光率90%的选项我给你发个实拍图，你看下效果”，比你等30秒收到一句“在的哦，请问有什么可以帮您”舒服多了。
之前有人问我，做企业微信客户运营是不是要花好多钱买自动化工具，是不是要搞复杂的标签体系，是不是要拉一堆社群搞裂变。其实真的没必要。你想想你自己平时留着的那些企微号，哪个是因为对方工具用得好你才舍不得删的？还不是因为对方说话不烦人，你有问题找他能给你解决，他发的内容你看着不讨厌，你才愿意一直留着。
作者|商讯
排版|商讯
审核|知知