上个月去南京鼓楼区朋友开的淘系电商公司谈事，刚进客服部就吓了一跳。半年前来还坐得满满当当半层，现在只留了三排工位，十来个人对着大屏幕刷手机，还有人在泡功夫茶。朋友挠头笑，说这都是改完之后的效果，原来一个月发八十万工资，现在一半都不到，用户投诉还少了两成。
别搞为了智能而智能的花架子
这两年见了太多做智能化的反例。我前阵子打某连锁品牌的售后电话，想问问门店地址改了没有，机器人絮絮叨叨说了三分钟导航，我跟着按了三次按键，最后还是没说对，找转人工找了半天才找到入口，等接通的时候我气都消了大半，哪还有心情解决问题。
好多企业老板一听说要升级，第一反应就是买个系统回来，把客服工位砍一半，美其名曰降本增效，实则把所有麻烦都扔给用户，挡在机器人外面。
说实话，这种升级不如不升。
用户找客服，本来就是带着问题来的，要么急着要解决，要么本身就一肚子气，你放一个啥都听不懂的机器人卡在前面，不等问题解决，火先上来了。最后品牌口碑掉了，用户跑了，说智能化没用，其实是你一开始就用错了地方。
真正的升级是把人放在合适的位置
我那个做定制家居的朋友，他们的玩法就挺实在。原来客服团队每天接的咨询，七成都是重复问题：“发货了吗”“包安装吗”“能不能改尺寸”，天天回答一样的话，客服干不到三个月就腻了，要么敷衍用户要么辞职走。
现在改完之后，这些问题全丢给机器人，秒回答案，信息还不会错。剩下三成，都是用户已经出了问题，带着情绪要协商，比如定制的衣柜门尺寸错了，装修进场赶时间要换货，这种需要共情需要谈判的复杂问题，直接转人工对接。
算下来，原来一个客服一天最多接三十个咨询，现在能接二十个复杂单，每个单的解决率比原来高了不止一点。用户不用等，客服不用耗，双赢。
智能化不是为了换掉所有人，是帮人把没用的重复劳动省下来，去干机器干不了的事。很多人搞反了这个逻辑，自然做出来的东西四不像。
升级路上最容易踩的隐形坑
第一个坑，拿通用系统直接用，不肯花时间调。市面上很多智能客服系统，都是通用模板，你卖服装和卖工程机械，用户的提问习惯天差地别，直接拿过来用，机器人自然听不懂。其实不用花大价钱改，每周抽一两个小时，把上周机器人没接住的问题整理出来，更新到知识库，调一下语义识别的关键词，大半个月就能顺得差不多。
第二个坑，把转人工入口藏太深。有的企业为了逼用户用机器人，把转人工的按钮做成灰色，或者放在最底部，要翻三屏才找得到，你自己试试找不到是什么心情？最合理的做法就是，入口放在显眼的地方，用户想转就转，不折腾人。
第三个坑，买完系统就不管了，知识库半年不更新。品牌做了新活动，上了新产品，规则变了，用户一问，机器人还是说旧规则，这不就是给人工添乱吗？我见过做直播电商的，每场直播上一款新品，当天就把新品的常见问题更新到智能客服库，晚上流量上来，机器人接住八成咨询，一点不慌。
不过话说回来，现在到处都在说智能化，好像不上就是落后，其实哪有这么多噱头。你做升级，核心还是两个：用户能不能更快解决问题，员工能不能少干点没用的活。把这两点守住，就是真升级，不然就是花冤枉钱搞花架子。对不对？
作者|商讯
排版|商讯
审核|白杨