被高估的续费率指标
之前老陈的客户成功团队，KPI全压在续费率上，大家的工作节奏是什么样？签单后头三个月没人管，哪怕客户在后台提了好几次权限申请，都没人理，离续费还有90天，所有人突然冒出来，跟客户称兄道弟，问要不要续，有什么需求。 结果呢？客户用了半年系统，连报销自动同步的功能都没开，你说他凭什么续？ 没人在乎你有多少功能。 续费率是什么？是客户已经把你忘了之后，你费劲把他拉回来的及格线，不是你服务做得好的证明。你要是真把服务做进客户的日常工作里，根本不用等续费前三个月才着急。
别只对接拍板的人
老陈后来改了规则，第一个动作就是换了启动会的逻辑。之前启动会是对着客户的行政经理讲PPT，把所有功能过一遍，讲完就走。现在呢？启动会必须拉上每天真的用系统的人——比如算薪的小姑娘，管报销的前台，甚至是要做考勤统计的主管。 你猜怎么着？上次有个客户的算薪小姑娘说，之前每个月要花好几天核对考勤和工资条，系统里明明有自动同步的功能，她之前不知道，也没人教。老陈的客户成功经理花了小半个小时给她调好了权限，她当场就说“这个东西太有用了”。 再就是别只盯着中层对接人。很多公司的对接人是行政经理，他要的是“不出事”，不是“效率提升”。但真正每天用系统的人，才是对你的产品有直接感知的人。你把这些人的问题解决了，哪怕对接人换了，新的人上来，用系统的小姑娘也会主动说“这个系统我们用着挺好的，别换”。
别让客户成功当背锅侠
之前老陈的团队头疼的是什么？销售签单的时候乱承诺。比如给客户说“这个自定义报表的功能下个月就能上”，结果产品roadmap里压根没排期，等客户成功去对接的时候，客户已经等了三个月，一肚子火。 后来老陈加了个硬规则：销售签单前，必须让客户成功的人参与需求评审。要是销售承诺的功能不在既定的开发计划里，要么销售自己去跟客户改预期，要么这单就别签。 说实话，很多公司把客户成功放在销售后面，就是个售后补丁。客户不满意了，让客户成功去哄；客户要退款了，让客户成功去挽留。但你要是真的把客户成功的位置摆对了，他根本不是来擦屁股的，是从签单前就帮你把预期拉齐，签单后帮你把价值落地的人。 前阵子老陈跟我说，他们现在的客户，只要是用满3个月的，基本不用催续费。为啥？因为那些每天用系统的人，已经把这套东西当成自己工作的一部分了。 你说客户成功是什么？ 不是催续费的销售，不是擦屁股的客服。 是帮客户把你卖出去的东西，真的用出价值的人。作者|商讯
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