2026-10-09 22:54:55
作者：
商讯
上个月在南京见了一个做精品咖啡连锁的老朋友，一坐下来就吐槽。砸了十几万做会员系统，拉了快十万会员，结果每月复购还不到5%，储值的钱用完，人就没影了。
他说，想来想去想不明白，我给的折扣比对面品牌还大，怎么就留不住人？
多数会员从一开始就做错了
说实话，这种案例我听得太多了。很多商家做会员，上来就是搞储值打折扣，所有人进会员池都是一样的权益。花了大价钱开发系统做拉新，结果羊毛党薅完优惠就走，真正愿意高频复购的核心用户，没感受到任何特殊待遇，久而久之也就淡了。
把资源平分给所有用户，本质就是对高价值用户的不公平。你给第一次来的新用户九折，给天天来的老用户也九折，人家凭什么一直给你捧场？
传统通用会员体系权益分配示意图
很多人会说，我小本生意，搞那么复杂干嘛？其实真不是复杂不复杂的问题，是你有没有想过，你的钱要花在刀刃上。总共每月就那么多营销预算，给一百个核心用户每人一百块的权益，比给一万个普通用户每人一块钱的优惠券，效果强太多。
分层的核心是匹配需求，不是划分等级
多数人对用户分层有个天大的误解。就是把用户按消费额从高到低排个序，切个三六九等，最高等级给最好的权益，剩下的随便对付。
这完全错了。
还是说我那个咖啡老板朋友，后来他改了思路，没有按消费额分层，而是按用户的消费场景和需求分。一共分了四类：每天早高峰来买一杯美式带走的通勤族；周末带着电脑待一下午的自由职业者；偶尔约朋友过来聊天点套餐的休闲客；逢年过节买礼盒走人的送礼客。
你看，需求完全不一样。通勤族要的是快，不想排队。那给这类用户的专属权益就是：提前点单到店即取，不用等，每周固定一天立减两元。就这么简单，人家就愿意天天来。
自由职业者要的是稳定的办公位，愿意为位置和环境付费。那给他们出月度办公卡，包固定靠窗位，每天免费续一杯热水或冰饮，价格比单独买咖啡划算不了多少，但人家觉得值，直接锁了大半年的复购。
咖啡品牌用户需求分层匹配表
分层不是把用户分成三六九等，是把对的权益给对的人。我那个朋友改完之后，第一个月会员复购直接翻了一倍还多，核心用户的留存率涨了六成多。他说之前绕了大半年的弯，原来就是把逻辑搞反了。
三个容易踩的隐形坑
三个容易踩的隐形坑
第一个坑，分层分太细。有的商家一听要分层，直接分了七八层，每层的权益都不一样，运营起来自己都记混，用户也搞不清自己属于哪，体验反而差了。一般来说，三层到四层就足够覆盖绝大多数场景，多了你也顾不过来。
第二个坑，权益只会打折。我见过不少年消费大几万的会员，商家给的权益还是全年九折，人家缺那点钱吗？真不缺。人家要的是专属感，是被重视的感觉。新品出来先给你试，定制刻字的周边，专属的活动邀请，这些成本不高，但是用户感知强很多。
第三个坑，分层一次就终身不变。用户是会流动的啊，上个月还是第一次到店的新用户，这个月可能就变成每周来三次的老用户了，你一直把人家放在新用户层级，不给升级，不给对应权益，人家心就凉了，慢慢也就不来了。每隔一两个月更新一次用户层级，不是什么麻烦事，但效果差很多。
不过话说回来，也不是所有商家都要搞复杂的会员分层。你就是个开在小区门口的生鲜店，搞个会员积分换鸡蛋就够了，没必要整那些花里胡哨的。只有当你用户量起来了，复购率一直卡在那上不去，赚的钱大部分都拿去拉新了，这个时候再往深了做，才有用。
说句实在话，做商业这么久，我最深的感受就是，所有的运营工具，本质都是做人的生意。你把每个用户当具体的人看，知道他要什么，而不是把他当成后台里一个冰冷的ID，这事就成了一半。
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文章名称：破解留存增长密码：会员体系与用户分层运营的实战观察
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